Ayer tuve una visión. Me imaginé como será la banca del futuro. ¿y porqué? Pues porque me pasó algo un pelín aterrador. Les cuento.
Tengo una cuenta corriente en una sucursal de uno de los grandes bancos del país, del que, además, el director es buen amigo. Como todo hijo de vecino cuando tengo algún problema o gestión, o bien me paso por la oficina o bien le llamo por teléfono. Por circunstancias que no vienen al caso, decidí cancelar una tarjeta de crédito; hablo con el director para que tramite la oportuna baja y me dice que él ya no puede hacer nada, que tengo que llamar a un 902. Se me cayeron los palos del sombrajo. ¿Porqué? Ahora les cuento.

Esa misma mañana había decidido sumergirme en las turbulentas aguas de intentar modificar las condiciones de una línea ADSL. Ya saben: peleas y más peleas con teleoperadores sin capacidad de resolución de problemas, departamentos de atención al cliente, departamentos de bajas, musiquitas chill-out y largas esperas entre todos los eslabones del protocolo y, para mas inri, pagando un 902 (que cambian cada semana) pues no les sale de los santos poner un teléfono convencional que nos resulte gratis. ¿Porqué decidí meterme en ese lío que ya conocía? Pues porque pasar de una línea de 50MB a una de 6MB y me dijeron que era imposible, que tenía que hacerlo por tramos: de 50 a 30; de 30 a 15; y de 15 a 6 y dejar pasar una hora entre cada orden ¿Se pueden creer el disparate? Al final lo conseguí previo darme de baja y atender la llamada del departamento de calidad, el cual me tuvo que ofrecer unas condiciones excepcionales para que me quedara, con lo que, encima, perdieron dinero. Y yo me pregunto ¿Qué ganará la compañía con exprimir así al cliente y generar en él una desconfianza difícil de subsanar? No lo puedo entender. Pero ese es otro tema.
Se imaginan, pues, mi sorpresa cuando me pasan con un 902 para dar de baja una tarjeta de crédito que yo había contratado físicamente y firmado en una sucursal del banco. Hace tiempo que soy usuario de banca electrónica, pero esto era otra cosa. La atención, eso sí, fue exquisita; no obstante demos tiempo al tiempo y verán. Si el modelo predatorio del sector de las telecomunicaciones es el futuro de los servicios financieros apañados vamos.
Me cuentan algunos amigos, directores de sucursal, que hace tiempo que su capacidad de maniobra es nula. Antes, podían apostar por un cliente; conocían su trayectoria, su familia, sus ilusiones y, sobre todo, confiaban en él. Ahora el rostro se pierde; un departamento de créditos analiza los números, una fórmula matemática arroja un resultado y dice si ha lugar al préstamo… o tararí que te ví.
Una de las razones de la inflación de hipotecas basura en USA está relacionada con el hecho de que el vendedor de hipotecas (al igual que el de tarjetas) cobra a comisión y, además, no sufre los efectos del impago, pues dicha hipoteca se empaqueta con otros productos financieros y se revende. Este sistema incentiva enormemente las hipotecas de baja calidad. En España, con todos sus usos y abusos, el mecanismo es algo distinto. El banco, hasta ahora, tenía un trato personal con el cliente y, supuestamente, creía en su solvencia pues es el principal perjudicado en caso de impago. Pero me dá que esto se va a acabar. La prestación de servicios mediante comunicación electrónica presenta dos grandes ventajas: ahorra costes y, sobre todo, elimina el trato personal, lo que facilita las decisiones drásticas eliminando la posibilidad de compasión que a todo ser humano nos genera la desgracia con rostro. Personalmente, creo que esta estrategia cortoplacista es a la larga una mala inversión. Pero ¿quien le dice que no a unos suculentos beneficios millonarios?; y el que venga detrás que arree.