El objeto de esta publicación es dar una breve explicación del servicio de comunicaciones unificadas en la UCLM.  De donde venimos, el plan de numeración telefónica o la explicación sobre las extensiones de servicio de cinco dígitos que comienzan por 9 serán, entre otras, las cuestiones que abordaré en los siguientes párrafos.

La telefonía en sí ya dejó de ser un servicio único, formando ahora parte del servicio de comunicaciones unificadas basado en Skype Empresarial. Nuestra telefonía corporativa proviene de un servicio de telefonía tradicional basado en centralita Ericsson MD110, que posteriormente migramos  a una solución Cisco Call Manager y que actualmente estamos migrando a la solución Microsoft Skype Empresarial.

Si bien el cambio de MD110 a Cisco se justificaba ampliamente por los altos costes de mantenimiento de la vieja infraestructura, el futuro venía pidiendo un incremento de servicios asociados al uso de la VoIP, así como una integración con el servicio de videoconferencia que se reflejó en su momento con la integración del servicio de telefonía IP basado en Cisco con el servicio de Videoconferencia basado en Polycom. Sin embargo, eran escenarios complicados y sensibles a cualquier cambio. Fue entonces cuando empezamos a hablar de las comunicaciones unificadas, y en cuyos comienzos se mezclaban diferentes compañeros de viaje que, aún aportando muy buenas soluciones, no dejaban de ser multitud de piezas diferentes de un complicado puzle.

Cuando abordamos las primeras pruebas con Lync 2010 de Microsoft empezamos a ver como el servicio telefónico pasaba a ser uno de tantos que debería cubrir el paraguas de las comunicaciones unificadas. Actualmente, los usuarios de UCLM migrados a nuestra nueva infraestructura de Skype Empresarial pueden comprobar que no solo tienen una extensión telefónica con todas las funcionalidades sino que tienen acceso a poder realizar fácilmente videoconferencias, tanto personales como multiconferencia, acceso al estado de presencia del resto de usuarios, uso del chat, capacidad para mostrar o ver las pantallas de los participantes en las conferencias e incluso capacidad para tomar el control e interactuar como si estuvieran presentes.

¿Llamo a la extensión o a la persona?

El plan de numeración fue fundamental en el desarrollo, implantación, gestión y ciclo de vida de dichos servicios telefónicos. Su diseño inicial venía fuertemente influenciado por las primeras tecnologías tradicionales que se usaron y que posteriormente adquirirían flexibilidad conforme se usaba la tecnología VoIP. El plan de numeración de extensiones telefónicas de la UCLM se pensó en base a 4 dígitos y se repartió en los diferentes campus de la siguiente forma:

• [3,6]xxx para el campus de Ciudad Real y Almadén
• [2,8]xxx para el campus de Albacete (82xx inicialmente fue para  el C.E. de Puertollano)
• 4xxx para el campus de Cuenca
• 5xxx para el campus de Toledo y Talavera de la Reina

Con el avance de las tecnologías de voz sobre IP, comenzamos las primeras pruebas en el Centro de Estudios de Puertollano, asignado un nuevo rango de extensiones (82xx) que tras su cierre quedó asignado para Albacete. A partir de ahí seguimos avanzando y, una vez retirada las antiguas centrales MD110 y siendo una universidad completamente basada en una solución Cisco Call Manager, vimos razonable que la extensión pasara a ser un atributo fijo en el personal de la UCLM, facilitando los movimientos del mismo sin necesidad de cambiar su extensión, al igual que hacemos hoy en día con nuestras línea móviles o ya veníamos realizando de forma natural con la dirección de correo electrónico.

Aunque hoy en día el reparto de extensiones se mantiene con ese criterio, este solo lo es para la asignación inicial de extensión a un trabajador que accede por primera vez a nuestra universidad. Este dato podrá ser fácilmente mantenido si se tiene una relación con cierta estabilidad.

No obstante, el sentido de conocer y llamar a la extensión del usuario comienza a perderse, especialmente cuando el servicio ya sabe como llamarlo y los números empiezan a ser una herencia que no será fundamental para establecer la comunicación.  Ahora la extensión deja paso a la URI (Uniform Resource Identifier) que identifica inequívocamente al usuario y que ya veníamos usando para otros servicios como el correo electrónico:

• tel:+34926295292;ext=6417 URI del servicio telefónico tradicional
• sip:carlos.demanuel@uclm.es URI del servicio SIP base de los nuevos servicios de video, voz y mensajería.
• mailto:carlos.demanuel@uclm.es URI del servicio de correo electrónico

Por esto, nuestros usuarios ahora ven cómo los números telefónicos se convierten en esas cadenas numéricas que vistas de cerca nos indican el número geográfico asignado y la extensión y que son necesarias para normalizar dichos recursos de localización. Además, la URI es fácilmente enlazable en la web o en la firma de correo facilitando la comunicación con un clic desde nuestros ordenadores.

¿Qué número geográfico tenemos?

Visto el punto anterior, es importante saber que en UCLM no disponemos de un número geográfico público para cada extensión (usuario). Por defecto, todos tenemos un número geográfico publico asociado correspondiente al número cabecera de nuestro campus:

• Albacete: 967599200
• Ciudad Real (incluido Almadén): 926295300
• Cuenca: 969179100
• Toledo (incluido Talavera de la Reina): 925268800

Estos números se asignan en base a la tabla de asignación de extensiones por defecto. Los usuarios también pueden disponer (servicio con coste) de un número geográfico público asignado de tal forma que puedan ser llamados desde la red pública sin pasar por los cabeceras indicados, es decir, sin pasar por los servicios de operadora automática y centro de llamadas.

Las extensiones de servicio también disponen de geográfico, por defecto el asignado a Ciudad Real. Sin embargo, muchas de ellas dispondrán de números independientes que sus gabinetes ya venían usando con anterioridad y que corresponden a las diferentes provincias.

No pierdas una sola llamada

El avance en estos servicios requieren también la colaboración del usuario de tal forma que se adapte al nuevo formato y a las nuevas funcionalidades. Los nuevos sistemas de comunicaciones unificadas abandonan ciertas funcionalidades para suplirlas por otras más avanzadas. Por ejemplo, la señal de comunicar ya no tiene sentido cuando tienes la capacidad de conocer el estado del destinatario e incluso dar la oportunidad de que él pueda elegir si la  comunicación entrante es prioritaria para atenderla. El usuario podrá a contestar, responder con un chat, ignorarlo o desviarlo al buzón de voz. Los usuarios podrán definir totalmente como quieren tratar sus comunicaciones, al alcance de un clic de ratón tendrán los desvíos, definir grupos de trabajo o hacer uso del buzón de voz integrado en su correo de Office365.

Cierto es que una llamada externa no tendrá la oportunidad de conocer el estado del destinatario, pero el sistema nos dota de capacidades superiores que harán que esa llamada no se pierda en una señal de comunicando. Podremos trabajar en grupo con otros compañeros, realizar desvíos o activar nuestro buzón de voz con el objetivo de no perder esa comunicación y dar una respuesta.

Extensiones de servicio

Las extensiones de servicio son todas aquellas que no están asociada a un trabajador de la UCLM. Pueden ser ubicaciones como salas de videoconferencias, despachos o conserjerías, o también gabinetes o unidades. Estas extensiones pueden ir asociadas a un terminal físico (cuando se trata de ubicaciones) o asociadas a un flujo de trabajo que desembocará en colas formadas por grupos de usuarios. Con esto conseguimos desligar los números personales de los servicios ofrecidos por sus unidades o gabinetes, de tal forma que los movimientos de personal no afectan a su numeración interna ni a la numeración geográfica externa.

Ejemplos:

Sala de Videoconferencias Francisco Álvarez: extensión 96300.

Dirección Área TIC de la UCLM: extensión 90069, geográfico 926295303

Los flujos de trabajo serán atendidos normalmente por una operadora automática que te informa y te pone en espera mientras intentan pasar la llamada a algún usuario del grupo. Cada flujo será atendido por colas y estas a su vez por grupos que contienen los usuarios que recibirán las llamadas. Las colas también podrán configurarse de tal forma que las llamadas puedan ser desviadas a otras colas, buzones de voz u otros teléfonos. El objetivo será atender todas las llamadas dando el mejor servicio posible.

Terminales

En un entorno de comunicaciones unificadas el terminal no es necesario para los usuarios, solo deberían usarse donde sea estrictamente sea necesario pues son elementos que no aportan beneficios al entorno del usuario ni a la organización.

Las razones de evitar la instalación de terminales son poderosas:

• Aumentan el coste total de propiedad
• No aportan beneficios extra sobre el software utilizado en el ordenador de escritorio
• Son un ancla en el pasado ante futuras actualizaciones incrementando el coste de cualquier evolución
• Consumen energía
• Consumen recursos de la red (direccionamiento, redes, etc)
• Consumen recursos del soporte, siendo un dispositivo más a mantener y gestionar

El terminal telefónico pierde todo su sentido de ser en un entorno de comunicaciones unificadas donde los usuarios disponen de un puesto de trabajo conectado a una red corporativa IP bien gestionada. Salvo en los lugares adecuados, los terminales solo aportan un claro perjuicio a la organización.

Conclusión

En definitiva nuestra universidad es pionera en aplicar un sistema de comunicación que nos dotará de las herramientas necesarias para ser más productivos y ofrecer un mejor servicio a la comunidad. Con el servicio de comunicaciones unificadas también apostamos por el ahorro de costes en todos los sentidos, desde el ahorro en la gestión hasta el ahorro energético producido por la disminución de terminales.

Nuestros alumnos podrán usarla como medio de comunicación con sus profesores y con todo el personal que necesiten de la UCLM de una forma rápida y eficaz. Será un pilar fundamental para cualquier servicio de la UCLM.

El proyecto de comunicaciones unificadas de la UCLM fue premiado por SOCINFO y ASLAN:

http://www.socinfo.es/art-socinfo/2863-socinfo-entrego-los-premios-qcastilla-la-mancha-2014q

http://infocampus.uclm.es/2014/04/24/la-universidad-regional-obtiene-el-premio-nacional-aslan-en-la-categoria-de-educacion/